De onderschatte meerwaarde van de key-user
‘Pff, het is ook nooit goed wat we aan ze laten zien’.
Het was niet de eerste keer dat ik dit bij een project hoorde. En ik moet eerlijk toegeven dat ik dit ook zelf wel eens heb gedacht tijdens een User Acceptance Test (UAT). Ik verwacht van een key-user dat deze persoon beschikt over de nodige business kennis, de juiste communicatie skills, spreekbuis is voor/namens de overige gebruikers en veranderingen kritisch kan beoordelen.
Mijn beeld is naar verloop van jaren veranderd en zo heb ik meer waardering voor de key-user gekregen. Er is simpelweg niemand anders die meer kennis van het (oude) systeem inclusief de processen heeft dan een goede key-user. Als testcoördinator is het daarom aan te raden kritisch te zijn tijdens de selectie van de betreffende persoon. Een key-user die geen bevindingen doet tijdens een UAT, daar heb je immers weinig aan.
Een andere interessante keuze binnen projecten is het moment van aanhaken van key-users. Áls binnen projecten al de keuze wordt gemaakt om een UAT te houden, is het zelfs de vraag óf er wel nagedacht is over het benaderen van key-users. ‘Je kunt het immers toch ook zelf testen?’. Nee, meestal geldt de uitdrukking: Een slager keurt zijn eigen vlees niet! Ook niet als de changes klein zijn voor de eindgebruiker.
‘Pff, het is ook nooit goed wat we aan ze laten zien’
'Maar daar hebben ze toch helemaal geen tijd voor!'
Het aanhaken van key-users in een vroeg stadium van het project heeft vele voordelen:
1. De key-user voelt zich serieus genomen en betrokken als hij vroegtijdig wordt aangehaakt. Dit draagt bij aan een hoog verantwoordelijkheidsgevoel en dat is de start van een fijne samenwerking.
2. De key-user voorziet je van antwoorden op vragen en helpt mee in het bedenken van slimme oplossingen in het nieuwe systeem. Antwoorden waar je wellicht zelf niet op zou zijn gekomen. En ook hier geldt: hoe eerder, hoe beter!
3. De key user wordt direct een super-user van je nieuwe systeem. Met het tijdig betrekken van key-users start al een deel van de training en kennisoverdracht. Dit wordt regelmatig onderschat.
4. Voor je eigen gemoedsrust: Het vroegtijdig om feedback vragen van de nieuwe oplossing, voorkomt een hoop frustratie (‘Hadden we dit maar eerder geweten’) op het einde van het project. Waar projecten vaak op een Waterval-wijze aangepakt worden, vergeet men nog wel eens vroegtijdig om feedback te vragen.
Kan je een key-user ook testscenario’s laten definiëren?
Jazeker! Met de juiste begeleiding van een specialist is de key-user uitstekend in staat om realistische testscenario’s aan te dragen op basis van hun dagelijkse werkzaamheden. Het jasje (lees: je testplan) en de testaanpak blijft een taak van de tester/testcoördinator.
Dus erger je je aan de kritische noten van een key-user?
Ben dan ook eens kritisch op jezelf. En vraag jezelf eens af of je de bovenstaande punten in acht hebt genomen. Is de key-user nog steeds kritisch? Weet dan dat hij zich betrokken voelt en dat het nieuwe systeem voor de key-user van dagelijks belang is. Misschien moet je nog even terug naar de tekentafel.
Maar één ding is zeker: met de kennis van bovenstaande punten, zal de geïnvesteerde tijd zich direct weer terug laten betalen (return on investment).
